당연히 모든 사람들이 즐겁게 전단지를 받지 않습니다.
인상을 찌푸리면 거절하기도 하고 아예 모른척하고 지나가기도 합니다. 어떤 사무실에 들어가면 문전박대를 당하기도 합니다.
제가 물어본 적이 있습니다.
"모르는 사람에게 거절당하는 게 부끄럽지 않나요?"
그 대표님이 제 기억에 오래 남는 답변을 해줬습니다.
"거절당하는 게 부끄럽지 않습니다. 왜냐하면 진짜 부끄러운 건 우리 직원들 월급이 밀리는 게 부끄러운 거고, 우리 가게가 문을 닫는 게 부끄러운 겁니다. 더 정말 부끄러운 건 사랑하는 아들이 무언가를 사달라는데 돈 때문에 못 사줄 때이고요."
이번에는 사업가들이 당당히 고객에게 사달라고 말하는데 도움이 되는 이야기를 해드리고 싶습니다.
물론 여기에 전제 조건은 있습니다. 일단 우리 제품이나 서비스가 우리 가족에게 팔아도 부끄럽지 않을 성능이나 품질을 갖추어야 합니다.
“우리 제품 정말 좋은데… 사달라고 말하기가 왜 이렇게 부담스럽죠?”
많은 사업가들이 이런 고민을 합니다. 마치 고객의 지갑을 억지로 여는 것 같은 죄책감과 거절당할 것에 대한 두려움 때문입니다.
하지만, 이런 생각은 우리 제품의 가치를 스스로 깎아내리고 결국 고객을 도울 기회마저 놓치게 만듭니다.
판매에 대한 관점을 바꾸면 구매 요청은 당당한 자신감이 됩니다.
이제부터 영업을 설득이 아닌 도움의 과정으로 완전히 재정의해야 합니다.
그 이유 세 가지를 소비자 심리와 함께 설명해 드립니다.
1. 여러분은 ‘큐레이터’입니다: 고객의 소중한 시간과 에너지를 아껴주는 일
고객은 늘 무언가를 찾고 있습니다.
하지만 정보의 홍수 속에서 최적의 제품을 찾는 일은 엄청난 스트레스이자 에너지 소모입니다.
이를 심리학에서는 ‘결정 피로’라고 부릅니다. 수많은 선택지 앞에서 고객은 지치고 결국 결정을 미루거나 포기해 버립니다.
바로 이 지점에서 우리 역할이 시작됩니다. 우리는 단순히 물건을 파는 사람이 아니라 고객의 문제를 해결해 줄 최고의 제품을 선별해 제안하는 전문 ‘큐레이터’입니다.
맞벌이 부부가 아이를 위한 건강한 간식을 찾는다고 상상해 보세요.
이들은 수십 개의 온라인 쇼핑몰과 수백 개의 상품평을 비교하며 주말 저녁을 꼬박 할애합니다.
이때 ‘유기농 재료로만 만든 10분 만에 완성되는 영양 간식 키트’를 판매하는 우리가 “더 이상 찾지 마세요. 아이의 건강과 부모님의 시간을 모두 지켜줄 제품이 바로 여기 있습니다!”라고 자신 있게 말하는 것은 이들을 괴로운 탐색의 과정에서 구해주는 일입니다.
우리의 구매 제안은 고객의 결정 피로를 덜어주고 소중한 시간을 아껴주는 고마운 지름길이 됩니다.
2. 여러분은 ‘고객 문제 해결사’입니다: 고객의 숨은 문제까지 해결하는 일
고객은 자신의 문제를 백 퍼센트 명확하게 인지하지 못하는 경우가 많습니다.
그저 막연한 불편함, 비효율이나 불안감을 느낄 뿐입니다.
소비자는 제품 기능을 사는 것이 아니라 그 기능이 가져다줄 결과 즉 ‘문제 해결’이라는 가치를 삽니다.
따라서, 우리의 역할은 제품 설명서를 읊는 판매원이 아니라 고객의 상황을 진단하고 최적의 해결책을 제시하는 ‘고객 문제 해결사’입니다.
예를 들어보겠습니다.
수기 장부와 엑셀로 고객 관리를 하는 작은 카페 사장님이 있습니다.
이분은 매일 저녁 마감 후 두 시간씩 씨름하며 ‘원래 다 이렇게 힘들겠지’라고 생각합니다.
이때 저렴한 월 구독료의 ‘자동 고객 관리 프로그램’을 개발한 우리가 “사장님 매일 두 시간의 수고를 덜고 그 시간에 단골손님을 위한 신메뉴 개발에 집중하세요. 클릭 한 번이면 고객 데이터 분석까지 끝납니다”라고 제안하는 것은 단순히 소프트웨어를 파는 게 아닙니다.
이분의 숨겨진 고통인 불필요한 노동을 해결하고 사업이 성장할 시간과 기회를 선물하는 것입니다.
우리는 고객이 겪는 문제 핵심을 짚어주고 더 나은 상황으로 나아갈 수 있는 유일한 해결책을 쥐여주는 전문가입니다.
3. 여러분은 ‘가치 투자 컨설턴트’입니다: 고객의 돈을 더 큰 가치로 불려주는 일
소비자에게는 ‘돈을 쓴다’는 행위 자체에 고통을 느끼는 ‘손실 회피’ 심리가 있습니다.
십만 원을 버는 기쁨보다 십만 원을 잃는 고통을 훨씬 크게 느낀다는 뜻입니다.
따라서 고객이 구매를 망설이는 것은 당연합니다.
이때 사업가는 돈을 요구하는 사람이 아니라 고객의 지출이 비용이 아닌 투자임을 증명하고 더 큰 가치를 얻도록 돕는 ‘가치 투자 컨설턴트’가 되어야 합니다.
예를 들어, 허리 통증으로 고생하는 프리랜서 디자이너에게 오십만 원짜리 기능성 의자를 판매한다고 해봅시다.
그냥 “오십만 원입니다”라고 말하면 고객은 ‘비싸다’는 생각에 지갑을 닫을 겁니다.
하지만 우리가 “이 의자는 앞으로 발생할 병원비 수백만 원을 막아주는 투자입니다.
하루 여덟 시간 최고의 컨디션으로 작업 집중도를 이십 퍼센트 높여 프로젝트를 더 빨리 끝내게 해 줄 겁니다.
일 년이면 의자 가격의 몇 배를 더 버시는 셈이죠.”라고 말한다면 어떨까요?
고객은 이 의자를 사지 않는 것이 오히려 손해라고 느끼게 됩니다.
훌륭한 제품은 고객이 지불한 돈 이상의 이익 즉 시간 절약, 비용 절감, 기회 창출이나 건강 증진 등을 반드시 되돌려줍니다.
우리는 그 투자 수익률을 명확히 보여줌으로써 고객이 현명한 결정을 내리도록 돕는 것입니다.
결론적으로 사업가는 당당히 고객에게 우리 제품을 사라고 이야기해야 합니다.
1. 우리는 고객의 시간과 에너지를 아껴주는 ‘큐레이터’입니다.
2. 고객의 진짜 문제를 해결하는 '고객 문제 해결사'입니다.
3. 고객의 미래를 더 풍요롭게 만드는 ‘가치 투자 컨설턴트’입니다.
이 사실을 진심으로 믿는다면 ‘사달라’는 말은 더 이상 구걸이나 부탁이 아닙니다.
고객을 위한 가장 자신감 넘치고 선의 가득한 제안입니다.
이제 당당하게 외치십시오. 여러분 제품이 바로 고객이 찾던 정답이라고. | 
