[26억을 아낀 거울의 비밀]
"엘리베이터가 너무 느려요"
미국의 한 회사에 느린 엘리베이터로 인해서 불평이 나왔습니다.
그래서 대부분 모두가 그렇게 하듯 이 회사도 엘리베이터 제조사에게 속도를 높이는 방법을 물어봤습니다.
엘리베이터 회사는 26억 정도를 지불하면 처리가 가능하다고 제안을 했습니다.
그런데 여기서 한 사람이 멋진 아이디어를 냅니다.
엘리베이터 근처에 거울을 설치하는 것이었습니다.
사람들이 엘리베이터가 느리다고 불평하는 것은 기술적인 문제도 있지만 심리적인 요인이 컸습니다.
거울을 설치하자 자기 모습을 비춰보거나 가볍게 주위를 관찰하면서 사람들이 기다리는 시간을 덜 지루하게 느꼈습니다.
우리는 문제가 발생하면 표면적인 부분만 살펴보고 거기서 문제를 해결하려고 합니다.
보통 많은 사람들은 이렇게 사고합니다. '엘리베이터가 느림 -> 엘리베이터 속도를 높여야겠다.'
하지만 문제 해결에 능한 사람은 '엘리베이터가 느림 -> 왜 사람들은 근원적으로 느리다고 느낄까?'의 관점에서 접근합니다.
문제를 해결하기 위해서는 표면적인 현상을 보는 것보다 근원적인 문제 발생 원인에 '왜'라는 의문을 갖는 것이 중요합니다.
이런 사고방식은 많은 문제를 해결해야 하는 사업가들에게 큰 도움이 됩니다.
*'매출이 떨어짐 -> 매출을 높일 방법은 뭘까?'가 아니라 '매출이 떨어짐 -> 왜 소비자는 우리 제품을 선택하지 않게 되었나?'
*맥도널드 고객들이 주문 대기 시간이 길다고 불평을 하였습니다. 일반적으로는 주방 시스템이나 직원을 더 고용해야 방법을 선택합니다. 하지만 맥도널드는 근원적인 문제에 '왜'라는 의문을 제기하였습니다. 그래서 실시간 주문 진행 상황을 고객에게 보여주었습니다. 이를 통해 고객들은 '기다린다'는 느낌이 아니라 '주문이 처리되고 있다'는 느낌을 받게 하였습니다.
이처럼 문제 해결의 핵심은 단순히 현상에 대한 즉각적인 해결책을 찾는 것이 아니라, 문제의 본질과 그 근본적인 원인에 집중하는 것입니다.
문제를 겉으로 드러난 형태만 보고 해결하려 한다면, 일시적인 해결책에 그칠 가능성이 높습니다.
그러나 '왜'라는 질문을 통해 깊이 탐구하고 심리적, 구조적 요인을 파악하면 더 적은 비용으로도 더 효과적인 결과를 얻을 수 있습니다.
사업을 하다 보면 크고 작은 문제가 끊임없이 발생합니다.
중요한 것은 문제를 단순히 처리하는 사람이 될 것인가, 아니면 문제를 근본적으로 해결하는 사람이 될 것인가를 선택하는 것입니다.
