소비자로서의 인간은 언제나 지불할 준비가 되어 있습니다.
그러나 그 지불은 단순히 가격의 문제는 아닙니다. 진정한 문제는 고객이 지불할 만큼의 가치를 느끼지 못한다는 데 있습니다. 만약 우리가 고객에게 명확하고 매력적인 가치를 전달할 수 있다면, 고객은 기꺼이 비용을 지불할 것입니다.
여기서 중요한 점은 그 가치가 반드시 물리적이거나 기능적인 요소만을 의미하지는 않는다는 것입니다. 때로는 심리적인 편안함이나 게으름에서 오는 만족감이 고객의 지불 의사를 결정짓는 핵심이 되기도 합니다.
대부분의 고객은 본능적으로 편리함을 추구합니다. 따라서 우리의 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 불편함을 최소화하고, 나아가 고객이 우리 제품을 사용하는 것을 습관처럼 느끼게 만드는 것이 중요합니다.
예를 들어, 많은 고객들이 스타벅스를 선택하는 이유 중 하나는 단순히 커피 맛 때문만이 아닙니다. 리워드 시스템과 같은 경험의 연속성 덕분에 스타벅스를 이용하는 것이 점차 익숙해지고, 다른 곳으로 이동하기가 번거로워집니다. 이는 고객의 ‘게으름’을 전략적으로 활용한 사례라고 볼 수 있습니다.
반대로, 우리의 제품을 떠나 다른 선택지를 사용했을 때 불편함을 느끼도록 설계하는 것도 효과적인 전략입니다.
애플이 이러한 전략의 대표적인 사례라 할 수 있습니다. 애플의 생태계는 에어드롭, 아이메시지, 애플 ID와 같은 시스템들을 통해 고객의 삶에 깊이 스며듭니다. 이러한 생태계 안에서는 모든 것이 유기적으로 연결되어 있어, 이를 떠나 다른 브랜드의 기기를 사용하는 순간 불편함이 생깁니다.
고객은 이 불편함을 피하고자 애플의 생태계에 머물게 되고, 이는 애플 제품을 지속적으로 구매하는 결과로 이어집니다.
이처럼, 비즈니스는 고객의 심리를 면밀히 이해하고, 이를 바탕으로 설계된 경험을 제공해야 합니다.
고객이 우리 제품이나 서비스를 사용하면서 편안함을 느끼고, 이러한 경험이 지속적이며 대체하기 어렵게 설계된다면, 고객은 더 이상 지불에 대해 망설이지 않을 것입니다.
고객이 우리의 제품을 사용하면서 ‘게으름’을 느끼도록 돕고, 반대로 우리를 떠나는 순간 ‘불편함’을 느끼게 한다면, 우리의 제품과 서비스는 선택이 아닌 필수가 될 것입니다. | 
